Cómo actuar ante comentarios negativos en redes sociales

Cómo crear los mejores CTA en tu sitio web

Tranquilidad, que no salten las alarmas. Está claro que nos encanta que nos dejen comentarios positivos en nuestro blog o en nuestras redes sociales. Sin embargo, es muy frecuente que también nos topemos con comentarios negativos. ¿Qué podemos hacer con ellos? En este artículo te lo explicamos.


El contacto con el cliente es fundamental para cualquier empresa. Cuando es directo, podemos ofrecer una solución al problema de forma casi instantánea. No obstante, en el mundo online las cosas funcionan diferente. Cuando el contacto es indirecto, puede ser habitual encontrar críticas ofensivas o provocadoras y frecuentemente anónimas, que cuentan solo la mitad de la verdad y llegan a confundir a los demás lectores. Estos comentarios permanecen, lo que se traduce en una mayor dificultad y esfuerzo a la hora de solucionar el problema que los ha provocado o incluso desmentirlos.

 

Si te manejas en el mundo de las redes sociales y además tienes una página de Facebook o un blog para tu negocio, seguramente ya sepas de lo que hablamos. Normalmente existen dos tipos de críticas negativas:

  • Críticas de clientes insatisfechos: los clientes dejan un mensaje contando lo que no les ha gustado de un producto o servicio. En el mejor de los casos, algunos incluso aportan ideas para mejorarlo y, en otros casos, solo veremos clientes insatisfechos con sus experiencias.
  • Comentarios de los llamados “trolls”: son los clientes o usuarios que únicamente buscan la provocación y el revuelo en la red.


Sabiendo todo esto, ¿cuál es la mejor manera de reaccionar ante estos comentarios manteniendo una buena relación con el cliente?

Respuesta proporcional

Seguramente habrás visto alguna respuesta muy sonada de algún medio de comunicación o red social ante alguna crítica negativa que incluso les han hecho famosos. Sin embargo, tales respuestas son un privilegio de las grandes empresas.

 

En una empresa pequeña o como autónomo es especialmente necesario ser prudente con las respuestas. Si quien está al otro lado no es ningún troll, sino un cliente real, hay que lidiar con la crítica de la forma más respetuosa y abierta posible.

Cómo reaccionar

A continuación te presentamos unas pautas muy fáciles de seguir sobre lo que debes tener en cuenta cuando vayas a responder a alguno de tus clientes en tus redes sociales o directamente desde tu página web:

Lo que debes hacer

  • Mantener la calma: tómate tu tiempo para pensar y redactar tu respuesta. Las respuestas bien pensadas tienen siempre una mejor acogida en el público, ya que manifiestan que los clientes te importan realmente.
  • Distinguir entre crítica o buscabroncas: identifica si se trata de la opinión fundamentada de un cliente o de una queja sin argumentos.
  • Mostrar comprensión: sin reaccionar emocionalmente, muéstrate comprensivo ante el problema de tu cliente.
  • Ofrecer soluciones: ¿existe realmente un problema? Ofrece soluciones. Respuestas como “escríbeme a mí directamente” o “yo me ocupo personalmente” pueden ayudarte a abordar la situación.
  • Ser transparente: ¿ha fallado el envío? ¿El producto presenta algún defecto? Es necesario aceptar los errores y, en su caso, disculparse por ellos. Nadie es perfecto.

Lo que no debes hacer

  • Atacar al usuario: ¿el usuario se está equivocando? Nunca eches más leña al fuego. Indícale tu punto de vista de forma constructiva y manteniendo en todo momento las distancias.
  • Usar un argot técnico: escribe una respuesta clara según el tipo de cliente al que te diriges. Intenta no ser condescendiente.
  • Tomártelo de forma personal: si has levantado tu negocio desde cero, es muy probable que te vuelques con tus proyectos en todos los sentidos. Sin embargo, no dejes que las críticas afecten a tu pasión por lo que haces.

Elimina los comentarios solo en casos excepcionales

No hay que asustarse por los comentarios negativos. Con una respuesta bien pensada, le puedes quitar hierro al asunto al mismo tiempo que te presentas ante tus clientes como una persona abierta y dialogante que se preocupa por ellos. Y no solo eso, sino que además te puede ayudar a convencer a otros clientes potenciales para apostar por ti si estaban indecisos. De esta forma ganas mucho más que simplemente eliminando el comentario.

 

Sin embargo, cierto es que, en ocasiones, algún comentario negativo provoca que la conversación se suba de tono y se inicie una discusión incontrolada. En este tipo de casos sí que podrías plantearte ocultar el comentario.

¿Comentarios negativos? Pregunta por qué

Cada vez es más habitual que los clientes se decidan por un servicio según los comentarios expuestos en portales como Yelp, Google o Tripadvisor. Los restaurantes, por ejemplo, dependen casi al cien por cien de las críticas positivas.

 

Una valoración de dos estrellas puede mermar casi por completo la reputación de tu empresa. Sin embargo, no hay que desanimarse. En muchas de las plataformas puedes reaccionar directamente al comentario. En estos casos, pregunta a tus clientes públicamente o por mensaje privado qué ha motivado una valoración tan baja. Es fundamental que lo hagas de forma educada y profesional y, si es necesario, puedes disculparte por los posibles errores.

Del mismo modo, también puedes “invitar” de nuevo a los usuarios a que modifiquen su valoración. Con todo, mostrarás públicamente a otros clientes que se les tiene en consideración y que la mala valoración era solo un malentendido. Por tanto, no dejes que pequeñas cosas se conviertan en obstáculos casi insalvables a la hora de promocionarte en redes sociales como Facebook.

¿Comentarios positivos? ¡Da las gracias!

Las críticas negativas son solo, por suerte, la otra cara de la moneda. Seguro que también has recibido buenas críticas a través del blog, red social o libro de visitas.

Cuando esta ocurra, muestra tu agradecimiento. Responde a tus clientes y mantén una conversación con ellos. Esto no solo hará que el cliente se sienta contento y valorado, sino que también ayudará a la fidelidad de tu marca. Además, por otro lado, los clientes potenciales que se acerquen a tu empresa, verán que hay alguien que se preocupa por ellos.

¿Ya has tenido experiencias de este tipo? ¿Cómo han sido las diferentes reacciones? ¡Cuéntanoslo dejando un comentario!

Marcos de Barros
Redactor web


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Comentarios: 3
  • #1

    Elba (viernes, 22 junio 2018 19:32)

    Si he tenido críticas de clientes de la competencia, desarrollan amistades más personales con ellos y cuando mantengo una distancia nos toman por creidos. Pero no son nada importantes. Sólo los de mis clientes reales.

  • #2

    Jose Gutierrez (lunes, 02 julio 2018 15:01)

    Comentarios negativos es imposible que existan. Pero lo peor es cuando mienten y no les puedes llamar mentirosos "así de claro"
    Pero mi técnica es contestar para el siguiente cliente y no para el que deja la crítica.
    Si la critica esta basada en algo que no estaba bien, hay que disculparse y comentar que será solucionado lo antes posible, y si es necesario compensar al cliente.
    Pero no es fácil o imposible, tener a todos los clientes contentos.
    Me he encontrado más de un caso de clientes que habla con migo y todo está perfecto, todo muy bien, pero después te deja una evaluación de tres estrellas de cinco.
    Para mi una mala evaluación.
    No busco la perfección pero si como mínimo cuatro estrellas de cinco

  • #3

    Ricardo Pizarro (martes, 03 julio 2018 15:57)

    Este artículo me parece de gran ayuda, par respionder a matones y groseros en Blogs, saludos ......